¿Contratar un técnico de sistemas o tercerizar el soporte?

La comparación que casi todos hacen mal

La pregunta suele llegar así: “por lo que cuesta el soporte tercerizado, contrato a alguien.” Y se compara el fee mensual contra el sueldo de una persona.

Esa cuenta tiene dos problemas. El primero es que el sueldo no es lo que cuesta la persona. El segundo, más importante, es que no estás comparando lo mismo: una persona es una persona, y un contrato de servicios administrados es un equipo, unas herramientas y una disponibilidad.

Vale la pena hacer las dos cuentas bien, porque hay empresas para las que contratar interno es claramente lo correcto. Solo que no son todas, y no por las razones que se suelen dar.

Lo que cuesta una persona en nómina

En Ecuador, sobre el sueldo nominal se suman —revísalo con tu contador, que las cifras se actualizan— el aporte patronal al IESS (11,15%), el décimo tercero, los fondos de reserva (8,33% desde el segundo año) y el décimo cuarto, que es un valor fijo anual. Entre todo eso, el costo real ronda un tercio por encima del sueldo que negociaste.

A eso hay que sumarle lo que la persona necesita para trabajar:

Su equipo, su licenciamiento y sus herramientas de diagnóstico.
Capacitación y certificaciones, si quieres que siga siendo útil en tres años.
Los quince días de vacaciones al año, que alguien tiene que cubrir.
El tiempo de quien lo selecciona, lo entrena y lo reemplaza cuando renuncia.

Ninguna de esas líneas es escandalosa por separado. Juntas mueven bastante el número que tenías en la cabeza.

Lo que una sola persona no puede darte

Aquí está la parte que no aparece en ninguna hoja de cálculo, y es la que decide.

Amplitud. Redes, respaldos, servidores, estaciones de trabajo, correo, seguridad perimetral, telefonía. Nadie es bueno en todo eso. Contratas a alguien fuerte en redes y descubres que los respaldos llevan meses sin verificarse; contratas a alguien fuerte en servidores y el WiFi de la planta sigue cayéndose.

Cobertura. Una persona cubre su horario. Cuando está de vacaciones, enfermo o en otra oficina, la empresa no tiene soporte. Y las cosas se rompen en feriado con una frecuencia sospechosa.

Continuidad. Es el riesgo que más se subestima: si esa persona renuncia, se va con las contraseñas en la cabeza, el diagrama de red que nunca dibujó y el motivo por el que aquel servidor no se puede reiniciar los martes. Reconstruir eso cuesta meses.

Segunda opinión. Cuando el único que sabe se equivoca, no hay nadie que lo note. Un error de configuración puede vivir meses en producción sin que nadie lo cuestione, simplemente porque no hay otro par de ojos.

Lo que compra un contrato de servicios administrados

No es “un técnico más barato”. Es otra cosa:

Una mesa de ayuda con tickets, atendida por personas, no por un bot.
Un SLA medible: tiempos de respuesta y de resolución comprometidos por contrato, con reporte mensual. Un compromiso que a una persona en nómina, honestamente, no le puedes exigir.
Monitoreo proactivo. El disco que se llena se ve antes de que el servidor se detenga. Esa es la diferencia entre una tarde de mantenimiento y un día de operación caída.
Varias cabezas. Quien sabe de redes no es quien sabe de respaldos, y no tienes que contratar a los dos.
Cobertura que no se va de vacaciones, incluida la respuesta presencial cuando el problema no se resuelve por control remoto.

El modelo que casi nadie considera: los dos

La discusión se plantea como excluyente y rara vez lo es. La combinación que mejor funciona en empresas medianas es una persona interna con respaldo senior externo.

Tu técnico conoce el negocio, atiende lo cotidiano y es la cara visible para los usuarios. Detrás tiene un equipo al que escalar lo que no ha visto nunca, que cubre sus vacaciones, que sostiene la noche y el feriado, y que revisa lo que él no tiene con quién revisar.

Sale más barato que contratar a un senior, y elimina el punto único de falla sin quitarle a nadie su trabajo.

Cuándo NO conviene tercerizar

Si alguien te dice que tercerizar siempre gana, te está vendiendo:

Si la tecnología es tu producto. Una fábrica de software no terceriza a su gente de infraestructura; es parte de lo que vende.
Si necesitas presencia física permanente. Operaciones con planta, turnos o laboratorios donde alguien tiene que estar ahí todo el día, no en cuarenta minutos.
Si tu operación es muy particular. Cuando el valor está en conocer un sistema propio con quince años de historia, ese conocimiento pesa más que la especialización técnica.
Si ya tienes un equipo que funciona. No se arregla lo que no está roto. En ese caso la conversación útil es qué le falta a ese equipo, no cómo reemplazarlo.

Cómo decidir en cinco preguntas

¿Cuántas horas al mes se le va realmente a alguien en atender tecnología? Si son diez, no es un puesto de trabajo.
¿Qué pasa hoy si tu servidor principal muere a las 8 de la noche de un viernes?
¿Cuándo fue la última vez que restauraste un respaldo? No que lo viste correr: que lo restauraste.
Si la persona que sabe renuncia mañana, ¿cuánto tarda alguien nuevo en entender tu red?
¿Alguien te está reportando, con números, qué se rompió el mes pasado y cuánto tardó en arreglarse?

Las respuestas suelen decidir la pregunta sin necesidad de comparar precios.

Si quieres hacer las cuentas sobre tu caso

Las hacemos contigo, con tu plantilla y tu infraestructura actual, y te decimos también cuándo te conviene contratar interno — porque a veces conviene.

Soporte técnico y servicios administrados — mesa de ayuda con SLA, monitoreo proactivo, remoto y presencial en Quito.
Alquiler de laptops para empresas — cuando además de administrar los equipos prefieres no comprarlos.
Comprar o alquilar los equipos de tu empresa — la otra mitad de la misma cuenta.
Qué revisar en un contrato de soporte antes de firmarlo — incluidos los puntos donde nos pondrías a nosotros contra la pared.

O escríbenos y lo revisamos sobre tu operación concreta.